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天猫淘宝等投诉排首位 7天退换货形同虚设

PUXIN 作者:佚名 来源:人民网 2012-03-21 [评论]

   中国消费者协会近期发布的2011年统计报告显示,以网购为主的投诉共计30355起,同比增长43.3%,增幅在各类投诉案例中排名第一。消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、退换货难、买到假货后商家消失无法维权、团购规则或服务随意变更、网络购物售后服务无法保障等。人民网IT频道现将收到的几例典型投诉进行公布。

    天猫商城:7天退换货规则形同虚设

    投诉人郑先生称,其在淘宝天猫商城购买了一台平板电脑,让他没想到的是,电脑开机后屏幕出现大量亮点。他用手机将瑕疵拍了下来,以便作为证据。但天猫商城认为,手机拍下的图片不足以证实物品存在质量问题,需要卖家承认才可以履行卖家承担运费的条款。

    天猫商城7天退换货服务保障中关于退货运费的规定是:一是买家原因(非商品质量问题)退换货,由买家自行承担所有退换货运费。其中:如果是商家包邮商品由双方分别承担发货运费;如果是非商家包邮商品,所有退换货邮费均由买家承担。 二是是因商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致的退货,退货费用由卖家承担。

    北京市中闻律师事务所律师席玉彬告诉记者,既然商家在天猫商城开店,就应该履行天猫商城对于退换货的规定。 席玉彬解释说,商品存在质量问题,应该由天猫商城或者商品经营者来承担商品的质量问题,消费者应该无条件地获得因产品质量问题所产生的运费补偿,天猫商城把这个责任转加给经营者,是不合理的行为。

    席玉彬个人认为,商家接受退货,就已经说明产品存在质量问题,对于天猫商城客服所提出的需要卖家进一步确定的要求,没有太大的意义。

    商品涨价 卖家恶意毁约

    消费者郑女士投诉,她于2月5日在淘宝网下单购买龙凤呈祥龙票5套,当时交易价格是470元/套,当晚即显示成交并在线支付成功。 此后,卖家迟迟不发货,却一直承诺等下批货到后就发。一直到18日,卖家答复称货到了但质量有问题,如果要就发货不要就退货。

    淘宝网客服人员给出的处理结果却是,在郑女士退货后,卖家仅赔付30元损失费。

    郑女士从商家的交易记录中看到,在自己等待发货这期间,卖家共卖出42套商品,直到现在还在正常销售中。截止到18日,邮票的价格已经涨至580元/套。

    席玉彬分析说,买卖双方进行的商品购买活动,既然达成协议,就要按照双方的要约来执行。在郑女士等待卖家发货时,卖家其实已经卖出了42套与郑女士所订购的相同货品,这一点就足以说明,卖家在有能力履行合同时,却没有按照双方答成的要约来履行,是违约在先。

    席玉彬认为,卖家应该以5日的最后成交价格为依据,发出完好的货品给郑女士,对于等待货品期间所造成的间接损失,应由双方协商解决。

    中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳认为,“电子商务投诉量大,根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则,电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。”

    网购小窍门

    窍门一:要看卖家的信誉,皇冠店铺最有保障。也就是说皇冠越多,买家对于商家的好评就越多,这样的店家在售后服务,及货品质量上都是有一定的保证的。

    窍门二:要看卖家的好评率。对于没有皇冠的店,就以店家的好评率来作为衡量的标准,在一定时期的好评率,也说明店家的诚信是靠得住的。

    窍门三:要看卖家的服务态度。目前的淘宝店家,服务态度都已经很专业了,热情、客气成为他们的宗旨,如果出现有疑问,而无人理的状态,那您可要注意了。

    窍门四:要货比三家。无论是以哪种形式购物,货比三家是我们的传统观念了,而事实证明这样的“传统”还是很奏效的。时下,电子信息化产业发展很快,有些网站会将网上店铺分门别类,消费者可以根据自己的需求快速的找到有信誉的店家。

 标签:天猫 淘宝 投诉
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